通販

SSENSEで不良品が届いたので返品(交換)した話

先日初めてSSENSE(エッセンス)で購入した服が汚れのある不良品でがっかり…

でもこちらには一切の金銭的負担が無く返品でき、カスタマーケアの対応が素晴らしかったので記録しておきます。

1 汚れ発見

タグなど切らずに試着。

サイズOK!よかった!と安心したのも束の間…

黄色のペン?で書いたような汚れ発見。

2 ヘルプの確認

とりあえずSSENSEのヘルプを確認してわかったことは
・交換はしていないので返品してから再注文となる
・日本からの返品は送料無料

明記が無く不安だったのは「購入時の送料は返金してもらえないのではないか」ということ。

私の場合は2,750円でした。

それが返ってこないなら返品は諦めて汚れは自分でどうにかしようとこの時点では思ってました。

3 カスタマーケアにメール

SSENSEのお問い合わせフォームからメールを送りました。

商品に汚れがあります。

汚れがあるので交換したいのですが、どうすればいいでしょうか?
ヘルプを拝見したところ、一旦返品となるようですが送料は戻ってこないのですか?

件名は「至急対応してください」を選んだためか、割とすぐに返信がありました。

ご連絡ありがとうございます。

只今、日本語で対応できるカスタマーケア担当者はお休みを頂いております。
戻り次第、順次返信させていただきますので、ご了承ください。
日本語担当者の勤務時間は日本時間の月曜日から金曜日の午前8時から午後4時までです。

理解とご協力の程宜しくお願い致します。

何かご質問やご意見がございましたら、ご気軽にご連絡ください。

SSENSE カスタマーケアー (担当者名)

(日・英): tel:+813-4510-8885

https://www.ssense.com/en-us/customer-service

私がメールを送ったのは土曜日だったので月曜日まで待たねばなりませんでした。

長い…

4 日本語担当者からの返信

月曜日の朝起きると、すでに日本語担当者から返信が届いていました。

出社後すぐに対応してくれたのかと思うとうれしかったです。

お客様

この度はSSENSEへお問い合わせいただきまして誠にありがとうございます。

汚れがある場合の返品は送料も返金されますのでご安心ください。

大変お手数ですが、こちらのメールに返信する形で、下記のお写真をご提供ください。

1.アイテム全体の写真
2.問題の詳細が確認できる写真
3.SSENSEのタグの写真

お写真を確認させていただき次第、折り返しご連絡差し上げます。

何かご質問やご意見がございましたら、お気軽にご連絡ください。

SSENSE カスタマーケアー (担当者名)

5 写真の提出

この4枚を撮影し返信メールに添付しました。
※画像サイズが大きすぎると送信できないことがあるのでアプリであらかじめ縮小しました。

6 最終的な対応

お客様

お写真のご提供誠にありがとうございます。

汚れのある商品を送ってしまい申し訳ございませんでした。

つきましては以下の提案をさせていただきたく存じます。

-このままこちらの商品をキープしていただけるようでございましたら3000円の返金をさせていただきます。もしくは

-返品をご希望の場合は送料がすでに支払い済みの返品ラベルを提供させていただき全額返金させていただきます。

残念な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。

お忙しいとは存じますがお返事お待ちしております。

何かご質問やご意見がございましたら、お気軽にご連絡ください。

SSENSE カスタマーケアー (担当者名)

汚れを絶対に落とせる自信も無かったので私は返品を選びました。

お客様

お返事ありがとうございます。

返送料金が支払ってあります返品ラベルが添付されてあります返品案内のメールを別途でお送りさせていただきましたのでご確認ください。

この度は残念な思いをさせてしまいまして申し訳ございませんでした。

心ばかりではございますが、次回ご利用頂けます10%の割引(最大 8000円までの割引が可能)をお客様にご提供させて頂きたく思います。

ご注文頂いたあと、弊社のカスタマーケアにお電話もしくはメールにて”ticket番号○○○の10%割引を使用する”旨をお知らせくださいませ。割引を適応させて頂きます。
尚、割引は一度のみご利用いただくことができ、フィナールセール商品は対象外でございます。ご了承下さいませ。

こちらの割引の有効期限は、2020年○月○日(3ヶ月後)でございます。

どうか今後とも変わらぬご愛顧のほど、心よりお願い申し上げます。

何かご質問やご意見がございましたら、お気軽にご連絡ください。

SSENSE カスタマーケアー (担当者名)

ケアが素晴らしい…
驚きました。

別途届いた「ご返品の手順について」のメールはこちらです。

この度はSSENSEにご連絡をいただき、ありがとうございました。
お客様が返品のリクエストをされた商品は、以下の通りです:

(商品名)

返品されるお荷物は、このメールの受信から、1週間以内にご発送ください。
SSENSEは、各地の保健当局による規制のためにご返品の手配が不可能な場合があることを理解しており、期限後のご返品に柔軟に対応いたします。
この場合、ご返品の期限は商品到着日から最大30暦日まで延長されます。

ご返品の手順

下記の注意点にしたがって、返品の準備を行なってください。

1- このメールの下部にあるPDF (出荷書類) をダウンロードする

2- PDFのラベルを印刷して、箱の外側に貼る

3- 配送に使う箱の外側に、カナダでの購入品の返品とわかるよう「RETURN OF CANADIAN MERCHANDISE」と必ずお書きください。この文言の記入漏れにより、ご返送の手続きが滞る事例が多発しておりますので、ご注意ください。

4- DHLに 集荷を依頼 する
以下の情報をご提示ください。
- お客様のDHL運送状番号: ○○○
- 返品されるお荷物の重量とサイズ:(例) 1 kg、30 × 20 × 10 cm
また、お荷物を直接 DHL拠点(最寄りサービスポイント) にお持ちいただくことも可能です。

お客様の返品に必要なコマーシャルインボイス(商業送り状)は、電子手続きによってDHLにすでに提出済みです。ご懸念の点がありましたら、DHLのシステム上で運送状に添付した書類をご確認ください。

返品条件

SSENSEは、当社の返品条件を満たしていない商品に関しては、ご返品をお断りする権利を有します。

- ご返品の商品は、付属のタグ類や箱を含め、お届け時と同じ完全な梱包状態でご返送ください。着用済みの商品、サイズ直しされた商品、洗濯・クリーニングされた商品は、返品を承れません。

- フットウェアは、配送中の破損や汚れを防ぐため、商品が入った靴箱を、配送に使われた箱に梱包してご返送ください。

詳細につきましては、 返品条件の全文をご参照ください。

お客様がご返品された商品が当社に到着し、返品が承認されますと、5営業日以内にご返金の確認メールが送られます。
お客様がご利用の金融機関によっては、返金された金額が口座取引明細に反映されるまでお時間がかかる場合がありますので、予めご了承ください。

以上。

レスポンスも速く、日本語担当者の初回連絡から7時間以内には解決できました。

ただ、DHLへの集荷依頼が入力項目も多くちょっと手間。

PDFの送り状を自分で印刷する必要があるのもちょっと微妙…
自宅にプリンタが無い人は面倒ですね。

指示どおり「RETURN OF CANADIAN MERCHANDISE」と記入し、DHLさんに渡して返品手続きは無事完了。

7 同じ商品を再度購入

メールで案内のあった10%の割引をお願いしたら、ちゃんと適用してくださいました。(送料にも!)

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